Ah non mais j’ai envie de dire : tout ça pour ça ! Après la mise à jour qui a fait beaucoup parler d’elle – et pas tellement en bien – Snapchat rétropédale et annonce un retour des stories à droite.
Stories à droite, stories à gauche : quand snapchat fait tourner la tête à ses usagers
Tout a commencé en novembre 2017 : Snapchat annonce que son application va être relookée pour attirer de nouveaux utilisateurs. Il est vrai que Snapchat n’est pas une application réputée pour son ergonomie, toutefois c’est sa marque de fabrique. Cette légère difficulté de prise en main maintenait éloignés les technophobes. De facto, une communauté snapchat friendly assez jeune s’est créée. Parallèlement à ce resserrement de son coeur de cible involontaire, Snapchat s’est tout de même fait dérober ses fonctionnalités les plus originales par Facebook / Instagram : « car c’est comme ça que fonctionne la tech ». Bref, on pouvait comprendre cette volonté de renouveler son positionnement.
Là où les dirigeants de Snapchat ne l’ont pas joué fine c’est :
- en ne testant pas la mise à jour sur un panel important d’utilisateurs comme peuvent le faire ses concurrents (Facebook, Instagram, …) avant la mise en place d’une nouvelle version ;
- en n’écoutant pas le tonnerre qui gronde. En effet, l’annonce de cette mise à jour n’a pas vraiment créé un vent d’enthousiasme.
Et c’est ainsi que Snapchat a déployé sa nouvelle mise à jour en ce début d’année 2018.
Retour sur la mise en place houleuse de la nouvelle version de Snapchat
Une classique résistance au changement?
Quand j’ai vu les premières réactions suite à cette mise à jour, j’ai tout de suite pensé à un classique cas de résistance au changement.
source : https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9sistance_au_changement
Il faut dire aussi que je n’ai pas eu la mise à jour tout de suite.
C’est seulement quand le déploiement a atteint mon application installée sur mon téléphone que j’ai compris : les stories autrefois gentiment rangées à droite de l’écran d’accueil sont parties se mélanger aux contacts situés à gauche. Visuellement et ergonomiquement on a juste l’impression d’un gros bordel. J’aurais pu chercher un synonyme plus convenable mais c’est très sincèrement la sensation que l’utilisateur lambda a ressenti : « Mais c’est quoi ce bordel?!? »
Qu’est ce que Snapchat a donc décidé de faire dans l’espace laissé à droite? Et bien il a mis en avant la partie « Discover » qui, en toute honnêteté, ne présente que très très peu d’intérêt sur cette application. Il permet de mettre des marques et des personnalités en avant, ce que recherchent les annonceurs mais pas les utilisateurs.
Des réactions épidermiques
On prend ta barbie, on lui colle une jambe à la place de la tête et la tête à la place de ladite jambe et on t’annonce tranquillement : « Allez, vas-y, amuse-toi, c’est comme avant, ou presque! ». Très logiquement, ce n’est pas très très bien passé.
Voici un petit florilège de réactions :
hello @snapchatsupport i’m french! je suis pas la seule à désapprouvé la nouvelle MAJ de snapchat, celle-ci s’est faite automatiquement. On aimerait que ça change.
— maëxouuu (@m__lcs) 7 février 2018
Tant que Snapchat laisse sa nouvelle MAJ je ne réinstalle pas l'appli, faut pas abuser
— lélé (@follementvotre) 7 février 2018
Bon cette MAJ de snapchat clairement déjà que j’étais pas active mais alors là c’est mort.
— H0a (@lo_ratoire) 7 février 2018
Mais LE tweet qui aurait tout fait basculer, serait celui de la starlette de télé-réalité Kylie Jenner :
sooo does anyone else not open Snapchat anymore? Or is it just me… ugh this is so sad.
— Kylie Jenner (@KylieJenner) 21 février 2018
Ce qui donné de jolis titres de presse hyper objectifs et renseignés comme « Kylie Jenner tweete et Snapchat perd 1,3 milliards de dollars« .
Cet article est sérieusement à nuancer, si la chute de l’action de Snapchat a bien été réelle, ce n’est pas le seul mécontentement de la demoiselle qui en est la cause, c’est bel et bien un élan général. Une pétition demandant un retour à la normale a tout de même réuni 1,2 millions de signataires !
L’entêtement d’Evan Spiegel, le CEO de Snapchat
Le patron de Snapchat a cru en son instinct et en cette mise à jour. Et il s’y est accroché mordicus :
C’est lors d’une intervention chez Goldman Sachs Internet & Technologies que l’homme a expliqué que la nouvelle version de Snapchat était “validée” par les complaintes à son propos. Ce dernier pense que le plus difficile reste la gestion de cette colère qui n’est due qu’à un grand changement auquel les utilisateurs doivent s’adapter. Pour Evan Spiegel, il est donc question d’adaptation chez les snapchatteurs/snapchatteuses et la frustration agit comme un moteur pour continuer ces changements décriés malgré une forte contestation sur la toile.
Un logique rétropédalage : le retour des stories à droite, trop tard?
Certains parleront de « cuisant échec » et c’est bien dommage. C’est surtout une bonne leçon pour Snapchat, pour Evan Spiegel mais aussi pour nous qui concevons des outils pour des utilisateurs. L’utilisateur doit rester au coeur de nos préoccupations. Non seulement celui que l’on veut séduire mais surtout celui qui utilise déjà nos solutions. L’expérience utilisateur, et ici l’UX design ne sont pas seulement des expressions cool qui amènent du monde dans les conférences, ce sont des réalités : commencer par le commencement, c’est commencer par observer les usages et les améliorer.
Bon courage à Snapchat, je crains qu’il ne soit un tantinet trop tard pour récupérer les usagers perdus à moins d’une nouvelle innovation cachée dans leur chapeau. Car, rappelons le, en dehors de ce léger excès d’arrogance, l’instinct d’Evan Spiegel a tout de même permis la réalisation d’un outil innovant qui a inspiré les plus grands dont il fait partie à présent.